[摘 要] 全面质量管理是一个综合性、战略性、前瞻性的管理，它通过全体成员在组织运行的全过程中，对质量保持共同关注以及对质量改进的持续努力，以达到提升顾客满意度的目的。在高校基层工会工作中导入全面质量管理的理念和做法，对推进高校基层工会工作运行质量的持续提升具有重要的意义。
[关键词] 高校基层工会工作；全面质量管理；导入路径
随着我国高等教育的健康、快速发展, 高校各方面建设实现了历史性跨越, 办学规模不断扩大, 办学水平显著提高。作为高校重要工作之一的工会工作, 其所具有的维权协调、民主参与、教育引导、氛围导向和桥梁纽带等功能, 在促进高校的改革、发展与稳定中发挥着越来越重要的作用。在我国经济社会发展步入新常态的背景下,高校基层工会要进一步创造性地开展好工作, 服务广大教职工, 促进和谐校园建设, 为学校的改革发展铺路架桥,就需要在高校基层工会工作中推行全面质量管理。
一、全面质量管理的兴起及其内涵与特征
全面质量管理最初产生于企业管理领域。20世纪60年代，美国通用电器公司总裁阿曼德·费根堡姆（Armand.Vallin.Feigenbaum）和质量管理学家约瑟夫·朱蓝（Joseph.M.Juran）最早提出将全面质量管理应用于企业生产经营管理之中，随即，全面质量管理的影响超越了美国国界，在世界许多国家的企业被采纳和运用。
美国联邦质量协会(FQA)对全面质量管理（Total Quality Management，TMQ）是这样界定的：“全面质量管理是一个综合性、战略性、前瞻性的管理，它通过全体成员在组织运行的全过程中，对质量保持共同关注以及对质量改进的持续努力，用最经济的投入生产出客户完全满意的产品，以达到提升顾客满意度的目的。”[1]全面质量管理的具有如下特征：
1、以顾客需求为出发点
根据顾客需求的非对称性特点，人们一般将顾客的需求分为必备需求、单向需求和吸引需求三类:[2]必备需求(Must-be Requirement)，是顾客对企业提供的产品或服务因素的基本要求，是企业为顾客提供的承诺性利益；单向需求(0ne-dimensional Requirement) ，是指与顾客的满意状况成比例关系的需求，是企业为顾客提供的变动性利益。吸引需求(Attractive Requirement)，是指既不会被顾客明确表达出来，也不会被顾客过分期望的需求，是企业为顾客提供的非承诺性利益。因此，以顾客的需求为出发点，主要就是要在全面质量管理的初始阶段着力关注顾客的必备需求和单项需求。
2、以前瞻性管理为基础
前瞻性管理和后馈性管理的一个重要区别就是，前瞻性管理是一种强调质量计划的管理。而质量计划是针对特定的产品、服务规定专门的质量措施和质量活动顺序的计划，它提供了一种途径将某对于一产品、服务的特定要求与企业理想的质量目标联系起来。质量计划需要回答的是：如何通过各种质量相关活动来保证产品和服务达到预期的质量目标，而质量目标来源于顾客需求。
3、以产品和服务质量为中心
以产品和服务质量为中心包括两个内涵：一是全面关注产品和服务的质量。即，不仅关注产品和服务的最终质量，而且关注产品和服务的工序质量，通过改进工序，降低成本，预防和减少劣质的产品和服务，高效提供优质的产品和服务。二是全程关注产品和服务的质量。即，对组织的基本生产过程、辅助生产过程、生产服务过程等均给予充分的关注，以确保终极产品和服务的质量。
4、以全员参与为支撑
产品和服务的质量涉及组织的所有机构和人员，组织内任何一个机构和成员的行为都会直接或间接影响产品和服务的质量，提高产品和服务质量需要组织全体人员的共同参与。组织上、中、下各层管理者、参谋咨询专家、直接从事生产和服务的人员，人人都与产品和服务的质量相关联，只有实现了全员参与，才能保证全面质量管理目标的最终达成。
5、以顾客满意度为最终目标
顾客满意度是顾客接受组织提供的某种产品或服务后的内心感受，与自己的期望进行比较所产生的一种心理状态。作为一个相对的概念，顾客满意度主要考察的是组织所提供的产品、服务与顾客期望、要求等的吻合程度。因此，以顾客满意度为最终目标的全面质量管理，要求组织不能两耳不闻窗外事，停留在自己对服务态度、产品质量等指标是否优化的主观判断上，而应着眼于顾客对其明示的、隐含的需求或期望被满足的程度，着眼于顾客的内心感受。
二、高校基层工会工作中导入全面质量管理的路径设计
从全面质量管理的内涵与特征中，我们可以看出，全面质量管理是一个复杂的系统工程，在高校基层工会中推行全面质量管理，需要科学地设计其导入路径。
1、尽可能详尽地了解教职工的需求
在全面质量管理中，以公众需求为出发点是其重要特征。为此，高校基层工会可以采取问卷调查、实地访谈、热线电话、网络信箱、网络对话、工作接待日等形式，充分了解教职工在学习、生活、工作等各方面的要求，为全面质量管理的展开打好基础。
2、准确查找基层工会工作中存在的问题
准确查找基层工会工作中存在的问题，需要从两个方面着手：一是要营造宽松氛围。在高校基层工会工作中，由于工作人员与教职工心理预期的不同或心理差距的存在，在问题查找中往往会出现“知而不言、言而不尽”的现象，这就需要基层工会工作人员在工作中普遍营造宽松、和谐的氛围，让教职工对基层工会工作的各个环节都能做到“知无不言、言无不尽”。二是虚心向一线教职工寻求信息。由于一线教职工岗位的性质和特点，使其对基层工会工作各环节中存在的偏离教职工需求的现象有更多的了解，对于如何改进也会有自己的看法，往往有一些有价值的改进意见，虚心向他们求教是非常重要的。
3、制定科学的基层工会工作质量改进规划
在全面了解一线教职工需求和准确查找自身存在问题的基础上，高校基层工会工作改进规划的制订须遵循以下要求：
一是关键点与工作面相结合。关键点是指高校基层工会工作中的核心和重点。在制定质量改进规划时，应根据基层工会各项活动的不同性质，抓核心工作，突出重点，关注重大问题，优先保证核心和重点目标；工作面是指质量改进规划应覆盖高校基层工会的全面工作，使涉及高校基层工会事务的各机构乃至每个工作人员都有明确的目标。
二是原则性与灵活性相结合。原则性是指高校基层工会系统中的每个职能部门作为学校工会大系统中的一个子系统，其活动必须与高校工会工作的基本原则保持一致，其在各自职能范围内的活动始终应与高校工会工作的总目标保持一致；灵活性是指高校基层工会系统中的各个职能部门在制定具体的质量改进规划时，要使质量改进目标具有一定的弹性，有利于发挥自身的优势和长处，能适应客观环境的变化，提高管理绩效。
三是现实性与挑战性相结合。现实性与挑战性相结合，就是要使质量改进规划的制定让高校基层工会系统中的各个职能部门及其成员都感到，实际规划目标既需要经过一定的努力，同时通过努力规划目标又可以实现，从而使整个系统的工作积极性能够持续、高水平地发挥出来。
四是具体、明确与量化。质量改进规划的目标应该是看得见、摸得着的具体东西，应使人们在实施过程中，努力有方向，检查有依据，考核有标准。
4、实施预防式管理
全面质量管理的一个重要的目标取向，就是力图通过对工作全过程可能造成的降低教职工满意度的环节进行合理化的改进而使问题被消除在萌芽状态，这和传统的质量检验管理根本不同。因此在高校基层工会工作中应特别重视预防式管理，通过建立一套质量保证体系以达到防患于未然的目的，使问题没有机会出现，从而达到长久的高质量。
5、推动高校基层工会工作质量的持续改进
这是在高校基层工会工作中导入全面质量管理的最重要环节，需要从以下几方面着手：
一是明确质量改进的持续性。在高校基层工会工作中，全面质量管理不可能一步到位，对于管理质量的全方位改进必然是一个渐进的过程。新的情况新的问题会不断出现，因此，在高校基层工会工作中推行全面质量管理，将其作为一项长期战略是一个明智的选择。
二是注重质量改进的全员参与性。为了提高教职工满意度，必须要求涉及高校基层工会事务的所有部门、所有成员都参与质量改进活动。全员参与的广泛性和深入性在很大程度上决定了全面质量管理的成败。
三是建立培训与激励机制。对于高校基层工会系统的工作人员而言，全面质量管理是一个新生的事物，因此对人员进行培训就显得非常重要。培训的重点首先是让全体成员接受全面质量管理的一整套理论思想。其次，应对解决问题和预防问题的训练予以充分关注。此外，还要重视激励机制的重要作用，如可以设立管理服务质量改进奖、最佳意见奖，以激发工作人员分析解决问题、投身质量改进的积极性。当然，更为有效的方式就是将在实施全面质量管理中的表现与人事制度结合起来。
四是构建现代高校基层工会工作的质量文化。作为一项系统工程，全面质量管理需要一整套制度的、文化的背景加以支持，而致力于建设现代高校基层工会工作的 “质量文化”则是保证全面质量管理有效推进的重要软件环节。因此，应将“教职工至上、质量第一、预防为主、持之以恒、团队协作、全员参与”等一系列理念植入工作人员的内心，这是长期推行全面质量管理的关键所在。
[1] Marc.Holzer,Productivity and Quality Management[M].New York: Marcle Dekker,Inc,1995.
[2] 王赫，黎建强.谈以顾客需求为导向的新服务开发[J].商业时代,2013，（9）.
作者简介：王枫云，广州大学公共管理学院副院长、教授、管理学博士。地址：广州大学城外环西路230号；邮编：510006；电话：13570988691。
